Een paar maanden geleden had ik een interessante discussie met een andere biblioblogger over wat voor soort mensen er wel of niet achter een informatiebalie van een bibliotheek mogen zitten. Degene waar ik de discussie mee voerde was heel stellig, alleen mensen met een bibliotheekdiploma mogen deze rol op zich nemen. Of zij klantvriendelijk zijn is van minder belang, zij moeten weten waar zij mee bezig zijn als zij een antwoord op een vraag voor een klant proberen te vinden. Door het vinden van het antwoord zijn zij al klantvriendelijk. Ik was minder stellig, ik denk namelijk dat iemand zonder bibliotheekdiploma gerust kan leren over het vak door het te doen. Mijn insteek is dat de klantvriendelijkheid het belangrijkste is. Wat mij betreft zou dus ook een stewardess of iemand met een soortgelijk beroep best achter een informatiebalie kunnen zitten. Ik denk namelijk dat het belangrijk is dat een gebruiker zich thuis voelt in de bibliotheek. Uiteraard kunnen baliemedewerkers met een bibliotheekdiploma zeer klantvriendelijk zijn, begrijp mij niet verkeerd. Maar om nu meteen iedereen zonder diploma af te serveren als zij in een bibliotheek willen werken gaat mij te ver.
In Nederland wordt op verschillende niveau’s het bibliotheekvak aangeboden. Zo start de ROC Midden in Utrecht in september met een mbo-opleiding tot Bibliotheekmedewerker of Medewerker Informatiedienstverlening Bibliotheken (het is dezelfde opleiding maar ze bieden allebei aan). Tijdens de opleiding ga je twee dagen naar school en loop je drie dagen stage. Leren in de praktijk dus. Op de site staat wat je tijdens de opleiding leert:
Verzorgen van het inlichtingenwerk en het klantencontact;
Verzorgen van presentaties en promotieactiviteiten;
Organiseren en beheren van het informatieaanbod;
Het toegankelijk maken van het informatieaanbod.
Naast contact met de klant wordt er ook van je verwacht dat je de collectie op peil houdt en deze toegankelijk maakt. Waarbij je bepaalt welke informatie moet worden geselecteerd en welke kan verdwijnen uit de collectie.
Op HBO niveau heb je de opleiding Informatiedienstverlening en Management (toen ik deze opleiding deed heette het nog Bibliotheek en Documentaire Informatie – BDI, nu heet deze opleiding soms Informatie Management of Informatie & Media). Saxion biedt de opleiding IDM aan met baangarantie voor 12 studenten, met de campagne Heb jij de I-factor? proberen zij jongeren aan te trekken voor deze opleiding. In de folder lees ik:
Hoe zet je informatie om in kennis? Hoe stem je deze kennis vervolgens af op de gebruiker?
Welke innovatieve technieken gebruik je hierbij? Wat is de beste strategie om de juiste informatie op een creatieve manier te ontsluiten voor verschillende doelgroepen? Dit soort vragen worden uitvoerig beantwoord tijdens de opleiding. Denk ook aan het ontwikkelen van professionele toepassingen met beschikbare technologieën als YouTube, Hyves, Google Earth en e-paper. Uitgangspunt hierbij is dat de mens altijd het startpunt vormt. Dit wordt gedaan door communicatie en menswetenschappen als belangrijke aandachtspunten in de opleiding te nemen en toegepaste techniek als hulpmiddel in te zetten. Verder is er veel aandacht voor vernieuwing, creatieve vormgeving en ‘ondernemen met informatie’.
Op zich lijkt het er dus op dat deze I-factor studenten zich bezig gaan houden met nieuwe technologie (vooral web 2.0) en het ontsluiten van informatie. Maar als ik kijk op de verschillende sites van de opleidingen die IDM (of een andere naam) aanbieden dan wordt je dus nog steeds informatiespecialist en informatiespecialisten zijn mensen die ook achter de informatiebalie terecht kunnen komen. Wat is dan het verschil tussen deze hbo-ers en de mbo-ers die voor hetzelfde worden opgeleid? Mag een mbo-er dan de gemakkelijke vragen beantwoorden en de hbo-er de moeilijke. Of wordt de mbo opleiding in het leven geroepen om het dalende aantal studenten dat een bibliotheekopleiding doet te vergroten? Want als een mbo-er achter een informatiebalie straks hetzelfde gaat verdienen als een hbo-er, is die hbo-er dan nog wel nodig? Of is het zelfs mogelijk dat je zonder bibliotheekdiploma (mbo of hbo) ook achter een informatiebalie plaats kan nemen?
In Canada ontstond ophef toen een Engels bedrijf communiceerde dat zij een 1-daagse medewerker informatiebalie cursus ging aanbieden. De doelgroep, medewerkers die al in een bibliotheek werken en die wel eens gevraagd wordt om ingewikkelde zoekvragen te beantwoorden. Niet slecht toch, leer in een dag hoe het moet en je kan achter een informatiebalie plaatsnemen. Overigens leer je hier niets over klantvriendelijkheid.
En daarmee ben ik weer bij mijn beginpunt. Is het voor een informatiebaliemedewerker nodig om een diploma te hebben in het bibliotheek- of informatievak of kom je met doen (leren in de praktijk) en vooral klantvriendelijkheid als een heel eind. Is het in deze tijd nog nodig om de gebruiker direct een antwoord te kunnen geven op een ingewikkelde informatievraag of accepteert de gebruiker dat het zoeken naar dit soort specifieke informatie tijd kost en daarmee achter de schermen gebeurd? Want als dat zo is, en is het beantwoorden van eenvoudige vragen geen probleem dan is de rol van de informatiebaliemedewerker meer iets in de trant van gastvrouw/man. En dan is een bibliotheekdiploma dus niet langer nodig om achter een informatiebalie plaats te nemen.
Gebruikt beeldmateriaal is afkomstig van Flickr –reference desk van Squid
Persoonlijk denk ik dat iedereen die de basisschool afgerond heeft het in zich heeft om achter de informatiebalie van een bibliotheek te gaan zitten. Ze zullen hier even op ingewerkt moeten worden, maar echt ingewikkeld is het werk echt niet.
Als ik kijk naar wat het baliewerk bij ons inhoudt, dan is dit kort samen te vatten als boeken innemen en uitlenen, boets innen en af en toe een vraag beantwoorden waar een boek te vinden is. Niet echt het werk waar je volgens mij een HBO of zelfs een MBO opleiding voor nodig hebt.
Klantvriendelijkheid is belangrijk, maar heeft helemaal niets met het opleidingsniveau te maken. Ik durf zelfs te stellen dat een hoop onopgeleide medewerkers een stuk klantvriendelijker zullen zijn dan ik als “hoog”opgeleide medewerker. Alleen al omdat ik het baliewerk echt zonde van mijn kennis en tijd vind en er dus al met enige tegenzin aan begin.
Ik zou mijn tijd liever willen besteden aan het aanpassen van onze systemen en procedures zodat het zoeken in de bieb voor klanten logischer en makkelijker worden.
Ik heb het idee dat mensen die een HBO opleiding als minimum willen hanteren om in de bieb te kunnen werken. Het werk onterecht een chiquer imago willen geven. Volgens mij hebben deze mensen nog het idee dat wij de bieb kunnen redden door hoog opgeleide mensen neer te zetten, zodat wij kunnen zeggen dat wij zo goed bezig zijn.
Als klant bij een bib heb je al snel de gevoel dat je vragen niet welkom zijn. Ik zou er niet van dromen om bij ons in de buurtbib met speurvragen te komen, ik heb nooit echt het gevoel _welkom_ te zijn.
Dat is in tegenstelling tot mijn eerste bibliotheek uit mijn kindertijd. De ‘tannies’ van de bibliotheek (want zo heten zij waar ik vandaan kom) waren altijd vriendelijk en hulpvaardig. Voor mij was de bib een tweede tuiste, en had ik ook mijn eeuwige liefde voor bibliotheken vandaan gekregen. Dat is voor mij van meer waarde dan een hoogopgeleide iemand die je niets kan vragen.
@ Jeroen en Etienne,
dank voor de uitgebreide comments. Blijkbaar heeft klantvriendelijkheid niets te maken met opleidingsniveau, maar wordt klantvriendelijkheid ook niet heel erg geleerd tijdens de opleiding, ervan uitgaande dat mensen zonder opleiding meer klantvriendelijk zijn dan mensen met een opleiding (beetje kort door de bocht misschien). Ik ben overigens wel benieuwd wat voor vakken in klantvriendelijkheid gegeven worden op de opleidingen, misschien eens een onderzoekje aan wagen. En de moeilijke vragen, waar komen die dan terecht als zij niet in de bibliotheek gevraagd worden? Is dan echt alles online te vinden zodat het stellen van vragen niet langer nodig is?
M.
Klantvriendelijkheid staat voor mij ook bovenaan, en verder denk ik o.a. aan algemene ontwikkeling, nieuwsgierigheid, onderzoeksdrift en kennen van de eigen beperkingen. Daarvoor hoef je geen bibliotheekopleiding te hebben gevolgd.
Is alles online te vinden? Veel wel, maar ik merk dat veel klanten niet alleen antwoord op hun vraag willen, maar ook (net als de studenten in jouw vorige stukje) behoefte hebben aan persoonlijke aandacht en face 2 face contact.
Afgelopen week moesten wij weer vragen turven i.v.m. statistiek. Bij de inlichtingenbalie waar ik zit worden vragen over jeugd, muziek en romans gesteld.Ik heb bijna nooit speurvragen andere collega’s (meestal degenen zonder bibliotheekopleiding) wel.
Is de beleving van wat een speurvraag is voor iedereen anders of ligt dat aan het feit dat ik wel een bibliotheekopleiding heb gevolgd en andere collega’s niet? Sommige muziekvragen vind ik erg lastig (al was het alleen al vanwege de spelling van sommige namen van componisten), maar ik kom er vaak wel uit zonder dat het meteen een speurvraag wordt. Voor andere collega’s is het vinden van een prentenboek dat kinderen voorbereidt op een ziekenhuisopname misschien wel een hele ingewikkelde speurvraag.
Zou wel eens goed zijn, zo’n onderzoek!
Klantvriendelijkheid, sociale vaardigheden, EQ zijn belangrijker dan een informatieachtergrond. Vanuit mijn ervaring is het heel moeilijk om informatiespecialisten met die 3 extra’s te vinden.
Vanuit ons uitzendbureau zouden we direct dit soort mensen kunnen plaatsen, helaas (maar logisch) hebben deze mensen vaak al een goede baan.
Klantvriendelijkheid is ook m.i. een eerste vereiste. Maar alleen met klantvriendelijkheid kom je er niet. Er moet ook inderdaad iets van algemene ontwikkeling, intelligentie en een klein beetje kennis bij zitten.
Een aspect van dit werk wat ik nog niet gelezen heb is de stimulerende fucntie die uitgaat van een open persoon als vraagbaak, liefst niet achter de balie maar rondlopend en duidelijk herkenbaar. In de vorige NVB-jaarbijeenkomst zei de OB directeur Kees Hamman: “ Kom achter de balie vandaan, loop desnoods met een stapeltje boeken onder je arm door de bieb, zodat mensen je makkelijk kunnen aanspreken”. Zelfs in ons onderzoeksinstituut merk ik het, dat als je aanwezig bent het voor de mensen makkelijker is, laagdrempeliger om vragen te stellen. En dat je dan soms ook wel vragen krijgt die eigenlijk backoffice zouden moeten zijn, maar daar nooit terecht komen.
Andersom geldt ook voor backofficers dat casual contact met klanten stimulerend kan werken, immers juist doordat je weet waar je klanten mee bezig zijn kun je ze optimaal van diens zijn.
Het ligt er denk ik aan wat voor soort bibliotheek je bent, wat de functie van de baliemedewerker is en wat voor publiek je hebt.
Als de baliemedewerker alleen maar materiaal hoeft in te nemen en boetes hoeft te incasseren heb je daar inderdaad geen beroepsdiploma voor nodig. Dat kan iedereen met een juiste instelling wel.
Als er echter ook informatie gegeven moet worden over de collectie of over het instituut waar je werkt heb je wel degelijk een opleiding nodig. Want je moet wel weten waar je over praat. Dat hoeft niet persé een bibliotheekopleiding te zijn, een opleiding die qua inhoud aansluit bij het onderwerp van je bibliotheek kan ook prima.
In mijn tijd op de Bibliotheekacademie kregen we niet een apart vak Klantvriendelijkheid maar alle bibliotheekinhoudelijke vakken waren wel doordrenkt van het soort beroepshouding die je diende te hebben.
Sommige openbare bibliotheken hebben de afgelopen jaren geëxperimenteerd met strak gescheiden front- en back-offices (front-office geen of mbo-niveau, back-office hbo-niveau, voor de inhoudelijke vragen). Maar die scheiding wordt steeds meer losgelaten omdat dat in de praktijk niet werkte, alleen al omdat het voor veel communicatieproblemen zorgde.
@ Henk, Ronald, Marianne en Jeanine,
ik denk dat we wel kunnen concluderen dat experimenten met back- en frontoffices niet echt aanslaan. Rondlopende informatiemedewerkers schijnen wel te werken, of in ieder geval beter dan medewerkers achter een balie (die balie die dan toch weer een drempel opwerpt). Ik kan mij van mijn opleiding niet herinneren dat wij les hebben gehad in klantvriendelijkheid, maar ook niet dat het in andere lesstof aan de orde kwam. Ik denk dat er nog wel een vervolg op deze post komt, al is het alleen maar omdat ik reuze nieuwsgierig ben naar het aanbod op de opleidingen van nu. Ik zal de opleidingen nu net aan de start van het nieuwe jaar hier nog niet mee lastig gaan vallen. In ieder geval dank voor de uitgebreide comments.
M.