Al een paar jaar wordt bij ons thuis Nespressokoffie gedronken. Tot grote tevredenheid overigens, het apparaat dat wij hebben aangeschaft werkt prima en de cupjes koffie kopen wij gewoon bij de Bijenkorf, geen problemen dus met Nespresso.
Groot was dus onze verbazing toe wij iets meer dan een week geleden door Nespresso werden gebeld en ons werd gevraagd of wij tevreden zijn.
En dat zijn wij. Maar waarom belde die mevrouw van Nespresso dan precies, alleen maar om dat te vragen? Nee dus. Zij wist ons te vertellen dat wij waren geselecteerd om een nieuwe apparaat te ontvangen en ze wilde weten welke kleur wij wilden hebben. Huh, een nieuw apparaat, een apparaat van een kleine 180 euro, we waren er een beetje beduusd van. Uiteindelijk kozen wij het apparaat in de kleur antraciet. Overigens vroegen wij nog wel aan de mevrouw of wij het goed begrepen hadden. En ja hoor, wij krijgen gewoon gratis en voor niets een nieuw apparaat omdat wij vaste klanten zijn.
Maar na een week hadden wij niets ontvangen en begonnen wij ons toch af te vragen of wij niet te maken hadden met een grap. Tot gister, toen werd ons nieuwe apparaat bezorgd. Mooi ingepakt met zelfs nog gratis cupjes koffie erbij. Wouw!
Nespresso snapt het wat mij betreft gewoon. Zonder ergens om te vragen iets aanbieden aan de klanten die elke maand cupjes kopen. Wij hadden niet geklaagd, niet gebeld om te zeggen dat wij ontevreden waren of een blogpost over Nespresso geschreven. Ook op twitter hoorde je ons niet. Dus waarom? Omdat Nespresso snapt hoe je met klanten om gaat. In een tijd waar dat nog wel een anders is snappen zij het wel. En wij vinden dat heel erg fijn. En het zorgt er voor dat wij nu wel iets laten weten over Nespresso, namelijk dat wij al tevreden waren, maar nu hele blije klanten zijn. En het zorgt er ook voor dat er nog lange tijd Nespressokoffie wordt gedronken bij ons thuis.
Dit verhaal staat in groot contrast met de ervaringen die wij de laatste maanden hebben gehad met T-Mobile. Sinds T-Mobile Orange overnam was het wat ons betreft een groot drama. Batterij binnen enkele uren leeg, geen bereik en krakerige slechte verbindingen die vaak wegvielen. En als je dan gaat bellen om te klagen dan krijg je als klant nog bijna de schuld van het geheel. Jouw telefoon is niet goed (koop maar een nieuwe batterij), aan onze palen ligt het niet hoor dat u geen bereik heeft. Ook de technische dienst kan niets vinden. Maar wacht nog maar een paar maanden, dan zijn alle palen van Orange omgezet naar T-Mobile en dan wordt het beter. Maar het werd niet beter, het werd slechter. Opzeggen van abonnement kan natuurlijk niet zomaar. Dus moesten wij wachten….. en wachten…. en op het laatste moment ons er maar bij neerleggen dat T-Mobile echt niets voor haar klanten doet.
Nu loopt mijn abonnement over een paar weken af. En ik krijg zo mijn nieuwe simkaart van Vodafone afgeleverd. Online aangevraagd en snel geregeld. Ik werd zelfs gebeld door een mevrouw die een afspraak wilde maken voor de levering en ben net gebeld door de koerier. Hij is over 10 minuten bij mij om het pakje af te geven.
Een goed en slecht voorbeeld van klantenbinding wat mij betreft. Nespresso slaagt met een dikke 10! Maar wat kan ik hier nu van leren, of wat kan de bibliotheek waar ik werk hiervan leren. Wij kunnen natuurlijk niet zomaar boeken weggeven… toch? Of wel? Stel nu dat een klant een bepaald boek langdurig wil lenen. Misschien kun je dat boek dan gewoon schenken. Niet altijd natuurlijk, want dat loopt dat de spuigaten uit. Maar gewoon soms, at random. De klant zal de bibliotheek vanaf dat moment echt geweldig vinden en dit doorvertellen aan iedereen die hij kent. Fijn toch. Ik zie het wel voor me. Zal het eens voor gaan stellen aan het management.
Je kan het ook breder trekken dan gratis boeken weggeven 😉
Neem je klant serieus als ie klaagt en kom zichtbaar in actie (intentie is er zeker in bibliotheekwereld maar het zou van mij soms sneller en transparanter mogen)
Maak z’n leven een beetje leuker omdat ie een trouwe klant is. Hoe? Eh.. Leuke boekenlegger erbij als iemand een boek komt lenen? Paaseitjes op de balie.. Gratis jaarabonnement? ( Niet zo gaaf als een koffiezetapparaat.. ik weet het..)
Hallo,
Ik kwam hier perongeluk langs..
Ik heb ook een Nespresso machine en behalve de service beviel de koffie wel.
Sinds kort ruikt de koffie minder en is de smaak minder.. (wat zurig). (Decafinato intenso en Arpeggio)
Ik dacht dat er iets met mij aan de hand was en dat mijn smaak wegviel.. Dus even naar de dokter maar gelukkig niets aan de hand (-;
Nu hoor ik van andere bezoekers dat de koffie niet meer is zoals het was..
Ik vraag mij af andere deze ervaringen ook hebben..
Als het niet goed is stap ik over naar een machine waar ik overal de koffie naar eigen keuze kan kopen.
Persoonlijk vind ik Nespresso een arrogant bedrijf dat veel te duur is.
Service vind ik meer dan slecht.
Sinds de drie laatste bestellingen van nespresso ben ik zeer ontevreden!
niet over de koffie maar over de leveringen en de vekeerde leveringen die niet naar jouw worden gestuurd maar naar een ander adres!daarna krijg je dan een aanmaaning det je moet betalen voor delevering die op een ander en niet bij jouw is toegekomen!
datlaat je dan weten maar weer later krijg je weer te horen dat je niet betaald hebt!!dan probeer je als je denkt dat alles in orde is een bestelling de plaatsen via de computer en dan geraak je niet binnen omdat je een openstaande factuur staan hebt en dit dus toch niet opgelost was!morgen gaat er een serieuze brief naar nespresso met wat zijn die bezig? aan de telefoon gaan ze het altijd oplossen en is er een foutje gebeurd maar de klant moet alles regelen en bellen ! ook zendingen die kapot zijn en dat moet je dat ook weer regelen! niet te doen! en je kan in België n,iet anders dan de koffie via nespresso zelf te kopen of je moet er 25 km verder om in een grootstad!met a woorden niets dan problemen en tot nu toe inderdaad arrogant en niet van sorry of zo dus dit product koop ik nooit meer!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
“Nespresso snapt het ” Ook ik wilde lid worden van die club gelukkige koffiedrinkende aardige mensen. Dus een Lattissima aangeschaft. Enkele keren een redelijk cappu en toen was het over met het Nespresso gevoel. De melk werd niet meer opgezogen. Nu wil het feit dat voordat ik de machine meenam naar het buitenland zelfs voor ik hem had gekocht uigebreid had geinformeerd over de service aldaar. Waar Nespresso is is dezelfde service ! Nou nee Nespresso in mijn land zegt geen garantie. Nespresso Nederland zegt zoek het daar maar uit. Delonghi de maker van de machine verschuild zich achter Nespresso etc. etc. U begrijpt het “Nespresso snapt het” Klanten binnenhalen met gelikte boekjes, mooie boutiques en zelfs George is uit de kast gehaald voor het ultieme Nespresso gevoel. Helaas proeven ik en vele anderen die van het kastje naar de muur worden gestuurd alleen maar een bittere nasmaak aan de Nespresso koffie. HARTELIJK WELKOM BIJ DE NESPRESSO CLUB, Nespresso snapt het. Snapt U het nu ook ?
@Ad, Katia en William,
jammer dat Nespresso niet zo’n positieve klank heeft in jullie beleving. Ik snap de frustratie. Het heeft alleen weinig zin om die hier te melden. Ik denk namelijk dat de Nespressomensen mijn blog niet lezen.
M.