Nespresso snapt het!

Al een paar jaar wordt bij ons thuis Nespressokoffie gedronken. Tot grote tevredenheid overigens, het apparaat dat wij hebben aangeschaft werkt prima en de cupjes koffie kopen wij gewoon bij de Bijenkorf, geen problemen dus met Nespresso.

Groot was dus onze verbazing toe wij iets meer dan een week geleden door Nespresso werden gebeld en ons werd gevraagd of wij tevreden zijn.

nespresso

En dat zijn wij. Maar waarom belde die mevrouw van Nespresso dan precies, alleen maar om dat te vragen? Nee dus. Zij wist ons te vertellen dat wij waren geselecteerd om een nieuwe apparaat te ontvangen en ze wilde weten welke kleur wij wilden hebben. Huh, een nieuw apparaat, een apparaat van een kleine 180 euro, we waren er een beetje beduusd van. Uiteindelijk kozen wij het apparaat in de kleur antraciet. Overigens vroegen wij nog wel aan de mevrouw of wij het goed begrepen hadden. En ja hoor, wij krijgen gewoon gratis en voor niets een nieuw apparaat omdat wij vaste klanten zijn.

Maar na een week hadden wij niets ontvangen en begonnen wij ons toch af te vragen of wij niet te maken hadden met een grap. Tot gister, toen werd ons nieuwe apparaat bezorgd. Mooi ingepakt met zelfs nog gratis cupjes koffie erbij. Wouw!

Nespresso snapt het wat mij betreft gewoon. Zonder ergens om te vragen iets aanbieden aan de klanten die elke maand cupjes kopen. Wij hadden niet geklaagd, niet gebeld om te zeggen dat wij ontevreden waren of een blogpost over Nespresso geschreven. Ook op twitter hoorde je ons niet. Dus waarom? Omdat Nespresso snapt hoe je met klanten om gaat. In een tijd waar dat nog wel een anders is snappen zij het wel. En wij vinden dat heel erg fijn. En het zorgt er voor dat wij nu wel iets laten weten over Nespresso, namelijk dat wij al tevreden waren, maar nu hele blije klanten zijn. En het zorgt er ook voor dat er nog lange tijd Nespressokoffie wordt gedronken bij ons thuis.

Dit verhaal staat in groot contrast met de ervaringen die wij de laatste maanden hebben gehad met T-Mobile. Sinds T-Mobile Orange overnam was het wat ons betreft een groot drama. Batterij binnen enkele uren leeg, geen bereik en krakerige slechte verbindingen die vaak wegvielen. En als je dan gaat bellen om te klagen dan krijg je als klant nog bijna de schuld van het geheel. Jouw telefoon is niet goed (koop maar een nieuwe batterij), aan onze palen ligt het  niet hoor dat u geen bereik heeft. Ook de technische dienst kan niets vinden. Maar wacht nog maar een paar maanden, dan zijn alle palen van Orange omgezet naar T-Mobile en dan wordt het beter. Maar het werd niet beter, het werd slechter. Opzeggen van abonnement kan natuurlijk niet zomaar. Dus moesten wij wachten….. en wachten…. en op het laatste moment ons er maar bij neerleggen dat T-Mobile echt niets voor haar klanten doet.
Nu loopt mijn abonnement over een paar weken af. En ik krijg zo mijn nieuwe simkaart van Vodafone afgeleverd. Online aangevraagd en snel geregeld. Ik werd zelfs gebeld door een mevrouw die een afspraak wilde maken voor de levering en ben net gebeld door de koerier. Hij is over 10 minuten bij mij om het pakje af te geven.

Een goed en slecht voorbeeld van klantenbinding wat mij betreft. Nespresso slaagt met een dikke 10! Maar wat kan ik hier nu van leren, of wat kan de bibliotheek waar ik werk hiervan leren. Wij kunnen natuurlijk niet zomaar boeken weggeven… toch? Of wel? Stel nu dat een klant een bepaald boek langdurig wil lenen. Misschien kun je dat boek dan gewoon schenken. Niet altijd natuurlijk, want dat loopt dat de spuigaten uit. Maar gewoon soms, at random. De klant zal de bibliotheek vanaf dat moment echt geweldig vinden en dit doorvertellen aan iedereen die hij kent. Fijn toch. Ik zie het wel voor me. Zal het eens voor gaan stellen aan het management.