Nespresso snapt het!

Al een paar jaar wordt bij ons thuis Nespressokoffie gedronken. Tot grote tevredenheid overigens, het apparaat dat wij hebben aangeschaft werkt prima en de cupjes koffie kopen wij gewoon bij de Bijenkorf, geen problemen dus met Nespresso.

Groot was dus onze verbazing toe wij iets meer dan een week geleden door Nespresso werden gebeld en ons werd gevraagd of wij tevreden zijn.

nespresso

En dat zijn wij. Maar waarom belde die mevrouw van Nespresso dan precies, alleen maar om dat te vragen? Nee dus. Zij wist ons te vertellen dat wij waren geselecteerd om een nieuwe apparaat te ontvangen en ze wilde weten welke kleur wij wilden hebben. Huh, een nieuw apparaat, een apparaat van een kleine 180 euro, we waren er een beetje beduusd van. Uiteindelijk kozen wij het apparaat in de kleur antraciet. Overigens vroegen wij nog wel aan de mevrouw of wij het goed begrepen hadden. En ja hoor, wij krijgen gewoon gratis en voor niets een nieuw apparaat omdat wij vaste klanten zijn.

Maar na een week hadden wij niets ontvangen en begonnen wij ons toch af te vragen of wij niet te maken hadden met een grap. Tot gister, toen werd ons nieuwe apparaat bezorgd. Mooi ingepakt met zelfs nog gratis cupjes koffie erbij. Wouw!

Nespresso snapt het wat mij betreft gewoon. Zonder ergens om te vragen iets aanbieden aan de klanten die elke maand cupjes kopen. Wij hadden niet geklaagd, niet gebeld om te zeggen dat wij ontevreden waren of een blogpost over Nespresso geschreven. Ook op twitter hoorde je ons niet. Dus waarom? Omdat Nespresso snapt hoe je met klanten om gaat. In een tijd waar dat nog wel een anders is snappen zij het wel. En wij vinden dat heel erg fijn. En het zorgt er voor dat wij nu wel iets laten weten over Nespresso, namelijk dat wij al tevreden waren, maar nu hele blije klanten zijn. En het zorgt er ook voor dat er nog lange tijd Nespressokoffie wordt gedronken bij ons thuis.

Dit verhaal staat in groot contrast met de ervaringen die wij de laatste maanden hebben gehad met T-Mobile. Sinds T-Mobile Orange overnam was het wat ons betreft een groot drama. Batterij binnen enkele uren leeg, geen bereik en krakerige slechte verbindingen die vaak wegvielen. En als je dan gaat bellen om te klagen dan krijg je als klant nog bijna de schuld van het geheel. Jouw telefoon is niet goed (koop maar een nieuwe batterij), aan onze palen ligt het  niet hoor dat u geen bereik heeft. Ook de technische dienst kan niets vinden. Maar wacht nog maar een paar maanden, dan zijn alle palen van Orange omgezet naar T-Mobile en dan wordt het beter. Maar het werd niet beter, het werd slechter. Opzeggen van abonnement kan natuurlijk niet zomaar. Dus moesten wij wachten….. en wachten…. en op het laatste moment ons er maar bij neerleggen dat T-Mobile echt niets voor haar klanten doet.
Nu loopt mijn abonnement over een paar weken af. En ik krijg zo mijn nieuwe simkaart van Vodafone afgeleverd. Online aangevraagd en snel geregeld. Ik werd zelfs gebeld door een mevrouw die een afspraak wilde maken voor de levering en ben net gebeld door de koerier. Hij is over 10 minuten bij mij om het pakje af te geven.

Een goed en slecht voorbeeld van klantenbinding wat mij betreft. Nespresso slaagt met een dikke 10! Maar wat kan ik hier nu van leren, of wat kan de bibliotheek waar ik werk hiervan leren. Wij kunnen natuurlijk niet zomaar boeken weggeven… toch? Of wel? Stel nu dat een klant een bepaald boek langdurig wil lenen. Misschien kun je dat boek dan gewoon schenken. Niet altijd natuurlijk, want dat loopt dat de spuigaten uit. Maar gewoon soms, at random. De klant zal de bibliotheek vanaf dat moment echt geweldig vinden en dit doorvertellen aan iedereen die hij kent. Fijn toch. Ik zie het wel voor me. Zal het eens voor gaan stellen aan het management.

Jaarverslag van de bibliotheek

In mijn bibliotheek is het weer zover. Het jaarverslag. Dit keer anders, hipper, leuker, spannender dan voorgaande jaren. Jammer dat de marketing en communicatie afdeling dit voorbeeld niet heeft gezien. Want hiervan zeg ik gewoon WOUW!! Die zin bovenaan alleen al: telling our Library Story en zo hoort het ook gewoon te zijn.Verhalen vertellen.

jaarverslag Columbus

En wat een lef om het zo aan te pakken. Maar wacht even, is dit niet de bibliotheek waar Helene Blowers ook werkt? Ja dus!

Met dank aan: The M Word

Puberbrein binnenstebuiten

Tijdens het UGame – ULearn symposium had ik het standje met de grappige kijkdozen al gezien. En ook een enorme stapel boeken. Wist toen nog niet wat het precies was, dat kwam later op de middag toen ik weer langs de stand liep en even een praatje maakte met de standhoudster Hanneke van Youngworks. Hanneke was naar Delft gekomen om het nieuwe boek van Huub Nelis en Yvonne van Sark te verkopen en om natuurlijk reclame te maken voor het bedrijf waar zij werkt.

kijkdoos

Wat opvalt aan het boek Puberbrein is dat het mooi is vormgegeven en dat op bijna iedere pagina een quote staat van een jongere. In negen hoofdstukken gaat het boek vervolgens in op hoe het puberbrein werkt, opvoeding, onderwijs (het puberbrein in de klas), de peergroep, overige opvoeders, verleiders en voorlichters, opleidingen banen, maatschappij en de multiculturele samenleving. In het boek staan ook afbeeldingen van de kijkdozen die op de stand werden gepresenteerd. Nu weet ik niet zeker of dit zo is, maar het lijkt alsof de jongeren die aan het boek hebben meegewerkt ook verantwoordelijk zijn voor de kijkdozen en ik vraag mij dan direct af… hoeveel van die kijkdozen zijn er dan wel niet?

Vragen die als uitgangspunt voor dit boek hebben gediend zijn:

  • hoe weet je wat jongeren echt bezighoudt
  • hoe dring je tot ze door
  • en als je dit weet: wat kun je met die kennis

Pubers – 10 tot 25 jaar oud

puberbrein_voorkant

Voor het boek zijn jongeren gevolgd in de leeftijd van 10 tot 25 jaar. Puberbrein geeft dan ook aan dat de hersenen van jongeren zich tot hun 25e jaar ontwikkelen. De auteurs van het boek zien de afgelopen jaren twee opvallende ontwikkelingen: jeugdcultuur is de dominante cultuur in onze samenleving en jongeren lijken steeds sneller volwassen te worden. Maar wacht, overschatten wij de pubers niet, is het niet zo dat zij heel veel dingen nog niet kunnen? De auteurs vinden dat pubers van nu nog hetzelfde zijn als pubers van 30 jaar geleden. Alleen de vorm is anders, pubers kunnen nu 24 uur per dag online zijn, ze hebben meer geld te besteden en meer vrijheid dan voorgaande generaties. En in plaats van een puber loslaten als hij/zij de leeftijd van 12 heeft bereikt moeten opvoeders deze jongeren veel beter begeleiden in de ontdekkingstocht naar volwassenheid. Want ook jongeren hebben structuur en kaders nodig, misschien zelfs wel meer dan jonge kinderen dat nodig hebben. Dat dit niet mogelijk is in de huidige samenleving snappen Nelis en van Sark ook wel en dus moeten we zoeken naar nieuwe wegen om jongeren grenzen en structuur te bieden.
Al direct in het eerste hoofdstuk lees ik iets wat blijft hangen: het menselijke brein is pas rond het 25e levensjaar volgroeid EN de verschillende hersengebieden rijpen niet tegelijkertijd en in hetzelfde tempo. En dan is het ook nog zo dat de fysieke en sociaal-emotionele ontwikkeling niet synchroon lopen. Wacht even…. is het dus zo dat een 16-jarige volwassen overkomt maar zich soms als een kind gedraagd? Ja dus! Is het daarom ook zo dat jongeren altijd alles NU willen? Ja, dat ook. Ze willen zelf bepalen wat zij doen maar maken nog geen doordachte keuzes, zij willen instant bevrediging. Later is te laat is daarmee wel de zin die het het beste omschrijft.

Omdat de ontwikkeling van de verschillende hersengebieden zich niet tegelijkertijd voltrekt komt het dus voor dat jongeren wel graag iets nieuws doen en uitproberen maar dat de remmende werking, het controlegebied oftewel de prefrontale cortex nog lang niet klaar is in de ontwikkeling. Ook verloopt de communicatie tussen de verschillende hersendelen niet optimaal. Dit maakt het gedrag van jongeren onvoorspelbaar. Maar het zorgt er ook voor dat jongeren het lastig vinden om sociale tekens van anderen te beoordelen. Zij denken al snel dat zij geen respect krijgen en dat een ander ze agressief aanspreekt waardoor zij zich moeten verdedigen. Ik maak het maar al te vaak mee als ik hangjongeren aanspreek op hun gedrag. Zelfs als je op een aardige manier vraagt of ze weg willen gaan krijg je een grote bek terug en opmerkingen als waar bemoei jij je mee, ik mag zitten waar ik zit. Misschien helpt het als ik de volgende keer denk, zij kunnen er niets aan doen, hun hersenen kunnen mijn vraag om weg te gaan gewoon nog niet aan en daarom reageren zij zo. Overigens helpt koeienpoepkorrels in de plantenbakken strooien ook, heb al weken geen hangjongere meer gezien.

Pubers opvoeden

In het hoofdstuk (2) over opvoeding wordt het al snel duidelijk dat er thuis wel het een en ander is verandert in de afgelopen jaren. Niet langer geldt dit moet, maar kan over alles gepraat worden. Gepraat maar ook onderhandelen mag. Vreselijk vind ik dit. Mag ik dit zeggen, ik die geen kinderen heeft, misschien wel niet maar ik doe het toch. Het lijkt mij ook dat je als ouders helemaal geen zin hebt in dat onderhandelen en altijd maar praten. Technologische ontwikkelingen zoals televisie en internet hebben in deze cultuuromslag een hele belangrijke rol gespeeld. Een rol die eigenlijk niemand kon vermoeden. Jongeren hebben met de komst van televisie en internet toegang gekregen tot een wereld die eerst alleen het domein van volwassenen was. En dit was ook nog een ongecensureerde wereld vol sex en geweld. En als die jongeren zich dan opsluiten op hun kamer om te gaan internetten, gamen of televisie te kijken. En als de ouders dan geen idee hebben wat hun kids uitspoken. En als die kids dan alle informatie die ze nodig hebben vinden via internet. Dan gaan ouders die kids overschatten. Ouders hoeven hun kinderen echt niets meer uit te leggen hoor. Zij kunnen het allemaal best zelf. Maar is dat wel zo? Nee dus!
Maar de nieuwe technologie is niet het enige dat de machtsverhoudingen tussen jongeren en ouderen onderuit heeft gehaald. Wat ook een grote rol speelt is dat in deze tijd van vooruitgang je je als oudere nog steeds jong kunt voelen, door kleding, plastische chirurgie, het kopen van gadgets en gewoon hip zijn. Ouders willen wat hun kids hebben: jeugd! En dit is eye-opener nummer 2 voor mij:

De dominantie van de jeugdcultuur plaatst volwassenen op een achterstand. Het is een omgekeerde peergroup-relatie: niet het lidmaatschap van de leeftijdsgroep boven je, maar onder je is begerenswaardig.

Volgens de auteurs willen ouders het liefst de beste vriend(in) van hun kind zijn in plaats van de politieagent. Maar dat dit niet kan is al duidelijk geworden in een eerder hoofdstuk in het boek. Ouders moeten de plaatsvervangende prefrontale cortex voor het puberbrein zijn. Geen leuke rol misschien, maar iemand moet het doen. En dus zeg je als ouder nee en ben je misschien niet populair, maar je doet je kind hier wel een heel groot plezier mee.

Gamende pubers

En nu wordt het leuk. Vanaf pagina 47 gaat het even over gamen. Over hoe de kloof tussen ouders en kids enorm groot is. Over verslaving en over het leren van vaardigheden, over de interesse die ouders zouden moeten hebben voor de games die hun kind speelt en over TE veel is nooit goed. Interessant zijn de opmerkingen van onderzoekers zoals die van Marianne van den Boomen (UU) en Wijnand IJsselstein (TU Eindhoven).
Via gamen gaan de auteurs naar het online leven van jongeren, geld, voedsel en alcohol. Waarbij voor het laatste verbieden het devies is, naast zelf het goede voorbeeld geven.
Gelukkig worden er aan het einde van het hoofdstuk een aantal tips voor ouders van jongeren gegeven. Anders zou je als ouder dit boek lezen en denken leuk, en nu?

Pubers in het onderwijs

Laten we eens naar het onderwijs kijken. Terwijl ik altijd dacht dat er genoeg jonge docenten in het onderwijs aanwezig zijn blijkt de gemiddelde leeftijd van een docent in het voortgezet onderwijs net boven de 40 jaar te liggen. En deze docenten zijn vaak even oud als de ouders en hebben vaak zelf ook puberende kids. En is het dan makkelijker om als docent gewoon net te doen alsof je het niet ziet, om leerlingen gewoon maar tegemoet te komen en ze tevreden te houden, dan heb je tenminste ook geen last van ze maar houd je wel contact met ze.
De leerling staat centraal. Hij bepaald zelf hoe hij wil leren en de school stelt zich dienstbaar op, wordt hiermee meer een facilitator. Dat school de leerling overschat als zij hem/haar zelfstandig laten werken begint gelukkig door te dringen en op sommige plekken ook teruggedraaid. En het is ook logisch, de frontaalkwab van de puber is nog in ontwikkeling en de puber moet nog leren om te plannen, organiseren, prioriteiten stellen en problemen oplossen.

students

Afbeelding is afkomstig van Flickr – Untitled van Cooljinny

Kennis en vaardigheden moeten allebei geleerd worden op school en die balans moet gezocht worden. Het is misschien wel zo dat het kennisniveau dalende is maar het vaardighedenniveau stijgt. Waar we ons wel zorgen om moeten maken is de basiskennis van jongeren, die is over de gehele linie achteruit aan het gaan en dat is geen goede ontwikkeling. En waar volgens de auteurs ook aandacht voor moet zijn is de coachende docent, dat werkt toch minder goed dan gedacht. Pubers hebben iemand nodig die voor hen prioriteiten en grenzen stelt. Leermeesters zijn er nodig in plaats van procesbegeleiders.
En eigenlijk geldt voor school hetzelfde als voor thuis, ouders en docenten moeten streng maar betrokken zijn. En ook aan het einde van dit hoofdstuk (3) tips voor docenten en onderwijsmanagers.

De peers

Voor pubers zijn uiteraard andere pubers (vrienden) erg belangrijk. Veel belangrijker dan de ouders (behalve als het over school- en beroepskeuze gaat). En binnen die peers zijn drie verschillende relaties te onderscheiden:

  • ‘echte’ goede vrienden
  • romantische en seksuele relaties
  • brede kring van kennissen en bekenden

Geldt dit niet ook voor volwassenen vraag ik mij direct af. Geldt ook niet voor ons dat alle drie deze relatiesferen van belang zijn voor ons welbevinden. Volgens mij verschillen pubers en volwassen hier dus niet heel erg van elkaar.

Of toch wel? Jongeren tussen de 12-18 jaar hebben gemiddeld 6 à 7 echt goede vrienden en geven zij aan dat zij gelukkiger zijn als zij meer vrienden hebben. Als jongeren volwassen worden worden grote vriendengroepen vaak steeds kleiner en dat is niet erg, ze hebben elkaar steeds minder nodig omdat ze het nu alleen af kunnen. Wat ook anders is zijn de manieren van communiceren. Had ik maar een mobiel gehad toen ik opgroeide, of internet. Dan had ik ook alle details van mijn leven met de buitenwereld kunnen delen en verslaafd kunnen raken aan deze ‘zelfwereld’ (de plek waar jongeren uren kunnen doorbrengen en waar oudere mensen amper komen en nauwelijks weet van hebben). En als wij denken dat jongeren met iedereen op de wereld communiceren (the world is flat principe) dan hebben wij het mis. Vooral de peers die zij irl ook kennen zijn de peers waarmee zij communiceren. Offline en online zijn een verlengde van elkaar en het offline contact versterkt het online contact. En het online leven is belangrijk in het experimenteren met identiteit en de ontwikkeling van het zelfbewustzijn en zelfvertrouwen. Eigenlijk moet je dit jongeren niet eens kwalijk nemen. Wij waarschuwen voor de gevolgen voor later. Maar zij zijn hier absoluut niet bewust mee bezig. En dus is het niet eerlijk om 10 jaar later een puber aan te spreken op een foto die hij/zij uploade toen hij 16 jaar oud was. Niet eerlijk, maar het gebeurt wel.

peer

Afbeelding is afkomstig van Flickr – Peering van nathanborror

En dan eindelijk de bibliotheek en pubers

Naast ouders, school en vrienden leren pubers ook veel van de overige opvoeders zoals sportverenigingen, scouting en buurthuizen. Het lijkt er op dat de bibliotheek niet genoemd wordt in dit rijtje maar ik vergis mij. In de paragraaf van high trust naar low trust wordt een voorbeeld van een bibliotheek gegeven. Een bibliotheek in de randstad had advies nodig in hoe zij het beste jongeren aan kunnen trekken. Uit het onderzoek met de jongeren bleek dat zij crossmediaal denken, zij zien boeken niet los van cd’s en dvd’s, zij denken in thema’s en in activiteiten. Ook werd uit het onderzoek duidelijk dat de jongeren zich niet welkom voelen in die bibliotheek en dat er niet op een positieve manier met hen werd gecommuniceerd. De jongeren willen vanuit de high trust (vertrouwen) benaderd worden maar lopen aan tegen een low trust (wantrouwen) benadering, met als enige mogelijkheid laten zien dat zij niet zo zijn. Dat deze benadering bij sommige jongeren antisociaal gedrag uitlokt moge duidelijk zijn. Alles wat je denkt over een ander communiceer je ook in de interactie met die ander. Dit gebeurt zowel bewust als onbewust.

Vooral medewerkers van openbare voorzieningen zoals bibliotheken, winkels, buurtcentra en verenigingen kunnen een flinke slag maken in het professionaliseren van hun communicatiestijl met deze doelgroep.

Met als tip aan het einde van het hoofdstuk (5):

Denk aan je uitstraling. Als je steevast negatief denkt over jongeren, straal je dat onbewust ook uit. Wees je bewust van vooroordelen en negatieve gevoelens en ga juist in gesprek met jongeren om na te gaan waar deze gevoelens vandaan komen.

De tweede schil

De eerste vier hoofdstukken in het boek Puberbrein maken inzichtelijk hoe zich rondom iedere jongere vier betekenisgevende kaders bevinden (eerste schil). Hieromheen zit nog een schil en dat is de schil van verleiders en voorlichters. Dit zijn partijen die verder van de jongere afstaan maar wel een boodschap aan hen willen overdragen. Dit kan zijn een ministerie, een bedrijf of een charitatieve instelling.
Jongeren identificeren zich door het kopen van bepaalde merken en onderscheiden zich ermee. Als je met een jongere zou praten over een bepaald merk zul je ontdekken dat er een hele wereld achter schuilgaat, een wereld van verhalen welteverstaan. Maar hoe bereik je die jongere dan? Er komen tenslotte steeds meer massamedia bij: meer adio- en televisiezenders, meer tijdschriften, meer kranten, meer websites en SNS-en. En dus moet je op zoek naar een mediun dat jongeren bereikt. Eenvoudig is dit niet. En als je die jongere dan bereikt, pikt hij de boodschap dan wel op en krijg je dan de respons die je wilt hebben? Er bestaan veel mythes (jongeren kunnen goed multitasken, jongeren doorzien media direct en jongeren vinden moeiteloos hun weg op internet). Als je het puberbrein begrijpt dan begrijp je ook dat als je jongeren echt wilt bereiken je de boodschap zo relevant moet maken dat ze er onderling over gaan praten. De boodschap moet van de bovenstroom in communicatie (hoe partijen de boodschap de wereld in sturen)zich naar de onderstroom in communicatie verplaatsen (de ontvangers creeren eigen verhalen met boodschappen en zenden deze door aan het netwerk). Voor de zender is het goed om te beseffen dat als de boodschap opgepikt is in de onderstroom je geen invloed meer hebt op hoe die boodschap verder gaat leven. Het werkt als je andere jongeren de boodschap over laat brengen, als de boodschap authentiek is wordt hij namelijk sneller opgepikt. Dus gebruik niet overal hetzelfde verhaal, maar maak voor elk kanaal een eigen verhaal.

Studeren en/of werken, het is maar lastig

Grappig, op pagina 151 wordt de TU Delft genoemd, met een uitval van 40% van de nieuwkomers… oeps! En verder gaat het in dit hoofdstuk om studiekeuze (zijn die jongeren echt nog niet toe in staat en kiezen dus vaak verkeerd) en werk (interessant om te lezen hoe een werkgever een jongere binnen kan krijgen en kan behouden op zo’n manier dat ook de ouderen het fijn vinden).

De laatste twee hoofdstukken van het boek gaan over de maatschappij en participatie en over de multiculturele samenleving. Deze twee hoofdstukken heb ik wel schuin doorgelezen maar deden mij niet zo heel veel. Het is ook niet het terrein waarbinnen ik opereer en dus sprak het mij het minste aan. Aan het einde van het boek worden nog een paar laatste gedachten van de auteurs beschreven. Opvallend: met de meeste jongeren gaat het gewoon goed!!

Het lezen van het dankwoord zorgt ervoor dat ik begrijp waar de illustraties vandaan komen. Aan jongeren is gevraagd om foto’s te maken van voorwerpen die belangrijk voor hen zijn. Zo gaven zij een kijkje in hun leven, als in een kijkdoos.

En wat vond ik er nu van?

Het boek leest lekker weg, geeft interessante informatie over het puberbrein en zorgt ervoor dat ik onze studenten aan de universiteit beter kan begrijpen. Hun brein is ook nog niet volgroeid, ook al denk ik vaak van wel. Interessant vond ik de verhalen uit de praktijk en de quotes. Zij maken het boek levendig.

Jammer, maar dat is een detail van een boekenliefhebber. Het boek is gelijmd en dus komt de kaft los als je het boek te ver open vouwt. Jammer, zonde, maar niets aan te doen. Misschien is er ook een gebonden versie te koop. Als dat zo is dan zou ik die kopen. Want dit is zeker een boek dat je er af en toe nog even bij pakt om te lezen hoe het ook alweer zit.

UGame – ULearn – een symposium over Nieuwe Media, Marketing en Mediawijsheid

UGame - ULearn - symposium poster

Uitnodiging UGame – ULearn Symposium

Meer info: www.ugame-ulearn.com

En Annemarie van Gaal heeft er ook zin in!

Het woord ‘bibliotheek’ is misschien wel het meest ouderwetse woord wat ik ken en ‘communicatie’ is een platgeslagen begrip. Maar in mijn voorbereiding op deze dag ben ik er van overtuigd geraakt dat deze twee woorden samen met ‘UGame – ULearn’ een revolutie gaan creëren. Een nieuwe wereld met nieuwe regels, inzichten en kansen. Ik kijk, net als u, enorm uit naar 23 april.

Storyville een interactive early literacy learning center

Storyville een interactive early literacy learning center is een van de prijswinnaars van de John Cotton Dana Award. Deze prijs wordt volgens de website uitgereikt aan:

outstanding library public relations, whether a summer reading program, a year-long centennial celebration, fundraising for a new college library, an awareness campaign or an innovative partnership in the community

En Storyville hoort daar dus bij. Storyville is ontworpen voor kinderen onder de vijf jaar en hun ouders. De omgeving en de activiteiten zijn speciaal ingericht voor ouders om hun kinderen op school voor te bereiden. In Storyville kunnen kids in zeven verschillende leeromgevingen kennis maken met boeken en andere materialen die taal en lezen bevorderen. De zeven omgevingen zijn onder andere een bibliotheek, een verhalenhuis, een theater, een winkel en een babytuin.

Babies and their caregivers can engage in peek-a-boo and play with sensory toys or read board books in their garden; toddlers can crawl through driftwood, read in a lighthouse, rock in a toy boat, fish or gaze up at the stars; preschoolers can play house in the home living area, present plays and puppet shows in the theater, shop in the store and practice building at the construction site. The library, stocked with a variety of children’s books and comfortable seating, invites reading together. Books, displayed in every area, as well as parent resource materials and themed take home kits, are available for checkout.

storyville
(Photo by R. Schaefer)

Storyville is ondergebracht in de Rosedale Library en is geopend als de bibliotheek ook open is. Bij ongeveer 60 personen is het druk in Storyville en om iedereen een kans te geven om lekker rond te kijken en dingen te doen wordt er een wachtlijst gemaakt als er meer dan 60 personen aanwezig zijn. Kinderen mogen alleen naar binnen onder begeleiding en eenmaal binnen mag je er net zo lang blijven als je zelf wilt.

Met dank aan: The M Word

Vertel jouw verhaal aan de bibliotheek

Dat bibliotheken de plaats zijn waar verhalen centraal staan behoeft geen betoog. Dat deze verhalen een rol kunnen hebben in de marketing van de bibliotheek is misschien niet iets waar je snel aan denkt. Ik geef hier graag voorbeelden van, zoals mijngelderland.nl, een site vol verhalen van Gelderlanders, of de wiki van de OB Deventer, met verhalen over de stad waar ik ooit 4 jaar woonde. Op de blog van Helene Blowers lees ik over een Amerikaans initiatief.

Op de website Solving Life Problems vind ik meer informatie over deze campagne:

The New Jersey State Library is partnering with the New Jersey Library Association to launch a statewide campaign for libraries to collect stories and create multimedia pieces that will portray libraries as transformative and librarians as people in the community who are passionate and involved in the community and making a difference.

Libraries will engage communities, customers, businesses and students in telling authentic stories about their library experiences and will then translate them into moving multimedia stories of inspiration. We will share these stories through traditional and new media outlets to create a powerful word of mouth initiative.

Door het verzamelen en beschikbaar stellen van de verhalen van de gebruikers kunnen bibliotheken leuke prijzen winnen.

Weet je niet precies hoe je het beste de verhalen kunt verzamelen, ontsluiten of opnemen? Ook hier biedt de website uitkomst. Je leest hier namelijk ook over trainingen (en ja de mannen van DOK spelen ook hier een rol), workshops en hoe je het beste een verhalenbank kan opzetten.

Workshop Internet en Onderwijs – onderwijs online

Vanmiddag was ik naar Utrecht om de workshop Internet & Omderwijs bij te wonen. Nu heette de bijeenkomst workshop maar het was meer een seminar of een luistermiddag met drie sprekers.

Een dame van Lectric Internetopleidingen opende de middag. Zij sprak over de generatiekloof tussen docenten en studenten. Door middel van een aantal anekdotes van haar eigen kinderen motiveerde zij de uitspraak: doe mij maar online, een quote van een student van Koning Willem I College. En ook al zou het geen verkooppraatje worden (beloofde zij aan het begin van haar presentatie) toch werd er wel even aandacht besteed aan een van de aangeboden opleidingen over intranetten en gaf zij tips om het draagvlak voor het gebruik van intranet te vergroten.

Hierna was het tijd voor de presentatie van Jorn Moraal over jongerenmarketing (voor een week hier te downloaden). Moraal begon zijn presentatie met een inleiding over de generatie 2.0 en sprak over het nieuwe communiceren anno 2008. Hij vertelde dat wij in Nederland het gebruikerspatroon van de doelgroepen niet volgen. Wij weten namelijk, door onderzoek, dat jongeren weglopen als er reclames op televisie worden getoond en toch geven bedrijven nog steeds heel veel geld uit aan televisiereclames. Het mediabudget van internetmarketeers in maar 5% terwijl met het huidige internetgebruik je zou verwachten dat dit budget veel hoger zou zijn. In Engeland begrijpen ze het wel, meent Moraal, hier overtreft het budget voor internetmarketing namelijk bijna dat van televisie.

Vervolgens ging Moraal wat meer in op de Generatie Einstein. De generatie die internet niet als techniek gebruikt maar als een sociaal gebeuren. De generatie die relaties verbreekt via MSN en sociale networking sites. En de generatie die emotionele waarde geeft aan sms, msn, internet en games. Deze groep die na de Generatie Einstein komt kan snel informatie vergaren maar kan vervolgens deze informatie niet toetsen aan de waarheid, voor hen is alles waar. Toch staan zij extreem kritisch tegenover commerciele boodschappen.

Door de enorme keuzemogelijkheden en hoeveelheid informatie die deze jongeren dagelijks over zich heen krijgen zie je negeergedrag ontstaan (cognitieve dissonantie of keuzestress).

fragmentatie = desorientatie

Maar waar het vooral om gaat is om engagement. En om dit te bereiken kun je een aantal dingen doen:

1. Durf je te onderscheiden en maak producten voor early-adapters en innovators
2. Wees sociaal, jongeren geloven dat bedrijven meer kunnen betekenen dan de overheid en kopen graag producten als zij hier een goed doel mee ondersteunen
3. Eerst luisteren en dan praten, kijk bijvoorbeeld eens naar zoekgedrag bij Google, je weet niet wie er zoekt maar je weet wel wat er gezocht wordt.

Niche is the new mass

In het laatste deel van de presentatie gaf Moraal een aantal Do’s en Don’ts zoals betrek de doelgroep bij nieuwe campagnes, entertain en daag de jongeren uit, zoek individuen (verdeel de grote doelgroep in kleine subgroepen) en zet crossmediale media in.

Hierna was het tijd voor Andy Wagenaar. Zij is projectleider PR aan de Hogeschool van Utrecht en ook stond zij aan de wieg van twee bijzondere marketingactiviteiten; uniek door techniek en find the code. Jammer genoeg bleef zij iets te lang hangen bij het waarom en de achtergronden van de projecten en was er weinig tijd voor het hoe en wat het opleverde. Wat zij wel heel goed had begrepen is dat het voor de luisteraar interessant is om te horen wat er niet zo goed is gegaan en waar zij tijdens het proces tegenaan gelopen zijn. Blijkbaar zijn oude media (zoals print) vaak kostbaar en leveren zij niet zo heel veel op. Wagenaar gaf het voorbeeld van de posters die voor find the code op Abriformaat waren ontwikkeld. Dit leverde zo weinig extra inschrijvingen op dat de posters gratis zijn weggegeven en nu in veel studentenhuizen hangen.

Al met al een interessante middag die vooral interessant was door de presentatie van Jorn Moraal. Er zaten veel mensen van onderwijsinstellingen in de zaal maar veel tijd voor netwerken en nieuwe mensen ontmoeten was er niet en dat was toch jammer. Het zaaltje was niet heel erg geschikt voor de presentaties die getoond werden. Slides van onder tot boven vol geschreven zonder beeld…. wanneer dringt het nu eens door dat dit echt niet langer kan. Maar evengoed een welbestede middag daar in het Utrechtse.

Blauw, blauw, blauhauw

Toen ik gistermorgen aankwam op mijn werk was het grasdak van de bibliotheek ineens bevolkt met heel veel blauwe tulpen. Een ideetje van een collega om aandacht te vragen voor een nieuw product. Gaaf niet?! Het zag er zo vrolijk uit. En eigenllijk had het gewoon nog even moeten blijven staan. Maar de tulpen mochten meegenomen worden. Je denkt dan dat iemand er een, misschien twee, pakt. Maar nee, gistermiddag zag ik volwassen mannen met bossen blauwe tulpen van het dak aflopen. Geen idee wat zij ermee gingen doen. Conclusie, het dak was binnen 8 uur leeggeplukt. En dat is toch wel een beetje jammer. De tulpen zijn overigens niet het enige waarmee aandacht wordt gevraagd voor TUlib.

De website in puzzelvorm hoort daar ook bij. Gewoon een geintje maar leuk en origineel, gewoon weer eens iets anders.

Beide acties passen bij de kernwaarden van de TU Delft Library, namelijk opvallend, creatief / vindingrijk en vooruitstrevend.

Een actie die daar ook bij hoort is het uitdelen van (opvouwbare) broodtrommels.

Wij deden dit tijdens de opening van de tentoonstelling voor het (Library) Learning Centre. De tentoonstelling is een work in progress opgebouwd met bouwhekken met onder andere een bak zand met boeken erin begraven. De opening van de tentoonstelling was tijdens schafttijd. En daarbij passen broodtrommels dachten wij. Om onze ideeën zichtbaarder te maken hebben wij naast de tentoonstelling een webbased visualisatie laten maken waar een enquête aan hangt.

En door dit te doen stappen wij af van het traditionele postertje/foldertje. En dat vind ik heel erg leuk. Nu maar hopen dat onze gebruikers dat ook vinden.

Nieuw woord geleerd vandaag: whuffie

Ik had echt nog nooit eerde van het woord whuffie gehoord (zag het op Twitter langskomen vandaag) maar blijkbaar is het belangrijk genoeg om er een boek over te schrijven. Het boek is van Tara Hunt en de titel: The Whuffie Factor: The 5 Keys for Maxing Social Capital and Winning with Online Communities. Het boek komt pas volgend jaar op 21 april uit maar je kan het nu alvast bestellen bij Amazon.

Maar wat is whuffie of de whuffie factor nu precies. Op wikipedia staat:

Whuffie is the ephemeral, reputation-based currency of Cory Doctorow’s sci-fi novel, Down and Out in the Magic Kingdom. This future history book describes a post-scarcity economy: All the necessities (and most of the luxuries) of life are free for the taking. A person’s current Whuffie is instantly viewable to anyone, as everybody has a brain-implant giving them an interface with the Net.

Whuffie has replaced money, providing a motivation for people to do useful and creative things. A person’s Whuffie is a general measurement of his or her overall reputation, and Whuffie is lost and gained according to a person’s favorable or unfavorable actions. The question is, who determines which actions are favorable or unfavorable? In Down and Out, the answer is public opinion.

Ik heb het boek niet gelezen en dus kende ik het woord ook niet (goed excuus, niet?).

Het gaat dus om de (online) reputatie zowel van personen als bedrijven, waarbij de publieke opinie de waarde bepaald.

In onderstaande presentatie legt Tara Hunt het begrip uit:

connecties + tijd = vertrouwen = basis van whuffie.

Om whuffie te realiseren moet je:

1) de boodschap niet naar buiten richten maar naar binnen en luisteren, goed luisteren naar gebruiker/bezoekers. Probeer de behoefte van de community te begrijpen en hierop in te spelen.

2) onderdeel uitmaken van de community die je bedient, maar niet om iets te verkopen.

3) zorg voor waanzinnige belevenissen voor de gebruiker – de wouw factor waar ik al eerder over schreef.

4) omarm de chaos en ontdek nieuwe dingen.

5) vind een hoger doel. Word bruggenbouwer, stel je open, geef liefde.

Whuffie is onderdeel van de economie van het gunnen, des te meer je geeft des te meer je ontvangt.

Tara Hunt’s definitie voor whuffie is:

The sum of the reputation, influence, bridging capital and bonding capital, access to ideas and talent, access to resources, potential access to further resources, saved up favors, accomplishments (resumes, awards, articles, etc.) and the Whuffie of those who you have relationships with.

Bibliotheken kunnen veel hebben aan veel (of een grote) whuffie. Juist met een goede reputatie, een wouw-belevenis en mond op mond reclame van gerespecteerde gebruikers kunnen bibliotheken wellicht dingen voor elkaar krijgen die eerder niet mogelijk waren in het non-internet tijdperk. Maar daarvoor moeten wij wel iets doen, we moeten zoeken naar mogelijkheden voor whuffie. Ik heb de antwoorden nog niet, ik ga op het boek wachten en het dan lezen en daarna (of misschien wel eerder) kom ik hier nog op terug.