In december 2004 schreef ik al over msn in de bieb, waar ik een voorstander van ben. Ik vind het namelijk een interessante aanvulling op de dienstverlening. Waarom niet tijdens normale openingstijden ook online beschikbaar zijn voor klanten zodat zij de vragen die zij hebben niet in een e-mail hoeven te formuleren of, erger nog, langs te hoeven te komen om de vraag bij de informatiebalie te deponeren – net terwijl je lekker aan het studeren bent en echt de deur niet uit wilt.
Chad F. Boeninger van Library Voice schreef gister op zijn weblog over chatten in de bibliotheek. Hij en zijn collega’s gebruiken Trillian voor IM. Als zij chatten met gebruikers dan zijn zij online onder de naam van de afdeling.
Boeninger:
While we don’t have a policy of saying ?Hello this is (state your name) on IM, I am sure many of my colleagues are doing this. Many of my colleagues also have their pictures posted in their Trillian profiles, so patrons who IM them are going to see a picture of who they are talking to.
Ik kan me goed voorstellen dat niet iedereen gebruik maakt van zijn eigen naam. Het blijft tenslotte werk en dit doe je goed ongeacht je naam. Ook zal het een gebruiker niet uitmaken door wie hij/zij geholpen worden als hij/zij maar een antwoord op de vraag krijgt.
Met Boeninger’s conclusies kan ik ook niet anders dan het eens zijn.
By learning the name of the librarian, the patron might want to contact that same person again. This is wonderful and encouraged, but it should be clear that the patron is not guaranteed to talk to the same librarian the next time she IM?s a librarian via the departmental account.
Dit komt zeker voor in vakantieperiodes of bij afwezigheid van de bewuste bibliotheekmedewerker. Je kunt zelf zo ver gaan door te concluderen dat misschien de ene collega veel meer vragen krijgt dan een andere omdat de ene wel zijn/haar naam geeft en een ander niet. Dit kan leiden tot scheve verhoudingen als je statistieken bijhoudt per persoon.
Patrons generally don’t give their real name when talking to a departmental account.
Dus waarom moet de bibliotheekmedewerker zichzelf wel bekend maken als de gebruiker dit ook niet doet. Een algemene naam zou daarom voldoende moeten zijn.
Is knowing the name important enough for the type of questions you receive?
Nee dus! Of tenminste het zou niet zo moeten zijn.
Als het toevoegen van een naam in een e-mail of chatbericht door het beleid verplicht is gesteld dan zou het logisch zijn om ook naambordjes te dragen achter de informatiebalie zodat de gebruiker weet hoe iemand heet. Aangezien dit vaak niet het geval is lijkt het me ook niet zinvol om met de eigen naam een e-mail of chat te beantwoorden. Daarnaast is een zekere afstand tussen de bibliotheekmedewerker en gebruiker geen slechte zaak.
