Een paar maanden geleden had ik een interessante discussie met een andere biblioblogger over wat voor soort mensen er wel of niet achter een informatiebalie van een bibliotheek mogen zitten. Degene waar ik de discussie mee voerde was heel stellig, alleen mensen met een bibliotheekdiploma mogen deze rol op zich nemen. Of zij klantvriendelijk zijn is van minder belang, zij moeten weten waar zij mee bezig zijn als zij een antwoord op een vraag voor een klant proberen te vinden. Door het vinden van het antwoord zijn zij al klantvriendelijk. Ik was minder stellig, ik denk namelijk dat iemand zonder bibliotheekdiploma gerust kan leren over het vak door het te doen. Mijn insteek is dat de klantvriendelijkheid het belangrijkste is. Wat mij betreft zou dus ook een stewardess of iemand met een soortgelijk beroep best achter een informatiebalie kunnen zitten. Ik denk namelijk dat het belangrijk is dat een gebruiker zich thuis voelt in de bibliotheek. Uiteraard kunnen baliemedewerkers met een bibliotheekdiploma zeer klantvriendelijk zijn, begrijp mij niet verkeerd. Maar om nu meteen iedereen zonder diploma af te serveren als zij in een bibliotheek willen werken gaat mij te ver.
In Nederland wordt op verschillende niveau’s het bibliotheekvak aangeboden. Zo start de ROC Midden in Utrecht in september met een mbo-opleiding tot Bibliotheekmedewerker of Medewerker Informatiedienstverlening Bibliotheken (het is dezelfde opleiding maar ze bieden allebei aan). Tijdens de opleiding ga je twee dagen naar school en loop je drie dagen stage. Leren in de praktijk dus. Op de site staat wat je tijdens de opleiding leert:
Verzorgen van het inlichtingenwerk en het klantencontact;
Verzorgen van presentaties en promotieactiviteiten;
Organiseren en beheren van het informatieaanbod;
Het toegankelijk maken van het informatieaanbod.
Naast contact met de klant wordt er ook van je verwacht dat je de collectie op peil houdt en deze toegankelijk maakt. Waarbij je bepaalt welke informatie moet worden geselecteerd en welke kan verdwijnen uit de collectie.
Op HBO niveau heb je de opleiding Informatiedienstverlening en Management (toen ik deze opleiding deed heette het nog Bibliotheek en Documentaire Informatie – BDI, nu heet deze opleiding soms Informatie Management of Informatie & Media). Saxion biedt de opleiding IDM aan met baangarantie voor 12 studenten, met de campagne Heb jij de I-factor? proberen zij jongeren aan te trekken voor deze opleiding. In de folder lees ik:
Hoe zet je informatie om in kennis? Hoe stem je deze kennis vervolgens af op de gebruiker?
Welke innovatieve technieken gebruik je hierbij? Wat is de beste strategie om de juiste informatie op een creatieve manier te ontsluiten voor verschillende doelgroepen? Dit soort vragen worden uitvoerig beantwoord tijdens de opleiding. Denk ook aan het ontwikkelen van professionele toepassingen met beschikbare technologieën als YouTube, Hyves, Google Earth en e-paper. Uitgangspunt hierbij is dat de mens altijd het startpunt vormt. Dit wordt gedaan door communicatie en menswetenschappen als belangrijke aandachtspunten in de opleiding te nemen en toegepaste techniek als hulpmiddel in te zetten. Verder is er veel aandacht voor vernieuwing, creatieve vormgeving en ‘ondernemen met informatie’.
Op zich lijkt het er dus op dat deze I-factor studenten zich bezig gaan houden met nieuwe technologie (vooral web 2.0) en het ontsluiten van informatie. Maar als ik kijk op de verschillende sites van de opleidingen die IDM (of een andere naam) aanbieden dan wordt je dus nog steeds informatiespecialist en informatiespecialisten zijn mensen die ook achter de informatiebalie terecht kunnen komen. Wat is dan het verschil tussen deze hbo-ers en de mbo-ers die voor hetzelfde worden opgeleid? Mag een mbo-er dan de gemakkelijke vragen beantwoorden en de hbo-er de moeilijke. Of wordt de mbo opleiding in het leven geroepen om het dalende aantal studenten dat een bibliotheekopleiding doet te vergroten? Want als een mbo-er achter een informatiebalie straks hetzelfde gaat verdienen als een hbo-er, is die hbo-er dan nog wel nodig? Of is het zelfs mogelijk dat je zonder bibliotheekdiploma (mbo of hbo) ook achter een informatiebalie plaats kan nemen?
In Canada ontstond ophef toen een Engels bedrijf communiceerde dat zij een 1-daagse medewerker informatiebalie cursus ging aanbieden. De doelgroep, medewerkers die al in een bibliotheek werken en die wel eens gevraagd wordt om ingewikkelde zoekvragen te beantwoorden. Niet slecht toch, leer in een dag hoe het moet en je kan achter een informatiebalie plaatsnemen. Overigens leer je hier niets over klantvriendelijkheid.
En daarmee ben ik weer bij mijn beginpunt. Is het voor een informatiebaliemedewerker nodig om een diploma te hebben in het bibliotheek- of informatievak of kom je met doen (leren in de praktijk) en vooral klantvriendelijkheid als een heel eind. Is het in deze tijd nog nodig om de gebruiker direct een antwoord te kunnen geven op een ingewikkelde informatievraag of accepteert de gebruiker dat het zoeken naar dit soort specifieke informatie tijd kost en daarmee achter de schermen gebeurd? Want als dat zo is, en is het beantwoorden van eenvoudige vragen geen probleem dan is de rol van de informatiebaliemedewerker meer iets in de trant van gastvrouw/man. En dan is een bibliotheekdiploma dus niet langer nodig om achter een informatiebalie plaats te nemen.
Gebruikt beeldmateriaal is afkomstig van Flickr –reference desk van Squid
